دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تصمیم گیری در سرمایه گذاری
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 2 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 82 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
تصمیم گیری در سرمایه گذاری
ماهیت سرمایهگذاری
امروزه از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر اقتصاد کشورها، سرمایهگذاری و موارد مرتبط آن است. این موضوع به دلیل اینکه عاملی برای تولید، اشتغال و به حرکت درآوردن چرخهای اقتصادی هر کشوری است، از جمله موضوعات اجتناب ناپذیر است. ارزش یک شرکت، تابع سودآوری سرمایه گذاری های آن شرکت است؛ لذا مدیران با هدف حداکثر نمودن ثروت سهامداران، باید با شناخت عوامل موثر بر سطح سرمایه گذاری، بین انتظارات سهامداران و فرصت های سرمایه گذاری مطلوب شرکت، تعامل برقرارنمایند تا هم فرصت های سودآور سرمایه گذاری را از دست ندهند و هم رضایت سهامداران را جلب کنند(فزاری[1]، 2000).
سرمایهگذاری از راههای مختلفی صورت میگیرد که از جملهی آنها سرمایهگذاری در سهام شرکتها از طریق بورس اوراق بهادار است. بورس اوراق بهادار با فراهم آوری ساز و کار لازم برای سرمایهگذاری، در سهام شرکتهایی که شرایط عرضه سهام خود را به مردم دارند، میتواند در پویایی شرکتها و اقتصاد نقش بزرگی ایفا نماید؛ بنابراین، شرکتها با عرضهی سهام از طریق بورس اوراق بهادار و سرمایهگذاران با خرید سهام و سرمایهگذاری در سهام شرکتها، امکان مشارکت در توسعهی اقتصادی را بهدست آورده، خود را جزئی کمک کننده به توسعه و پیشرفت اقتصاد کشور میدانند. تجربه کشورهای توسعه یافته نشان میدهد که عامل اصلی رشد و توسعه اقتصادی آنها سرمایهگذاری بوده است. سرمایه گذاری موجب استفاده بهتر و کارآمدتر از منایع میگردد. بعضی از مطالعات نشان دادهاند که سرمایه گذاری خصوصی نسبت به سرمایهگذاری دولتی، تأثیر قویتر و مناسب تری بر رشد اقتصادی دارد(جعفری، 1387). اما سرمایهگذاری نسبت به تغییر و تحول سیاستها بسیار حساس است و سریعاً واکنش نشان می دهد. عوامل زیادی بر سرمایهگذاری اثر میگذارند اما تأثیر آنها در همة زمانها و مکانها یکسان نیست (استرلی و لوین[2]، 2001).
سرمایهگذاری، فعالیتی در قالب به کارگیری وجوهی است که بتواند یک جریان سودآور آتی ایجاد نماید. طبق این تعریف، هریک از موارد تعهد وجوه دارایی های مالی[3]، دارایی های جنسی[4] و فعالیت های تولیدی[5] معنای سرمایهگذاری پیدا می کند. داراییهای مالی، شامل سپردههای بانکی، خرید اوراق قرضه ملی و اوراق قرضه شرکتها، خرید سهام و ...است. دارایی های جنسی، شامل فلزات قیمتی، زمین، ساختمان و هرنوع کالای بادوام دیگری است که به منظور کسب سود، خریداری شده باشند. در قالب تعریف رسمی، هر سه دسته فعالیت های مذکور، جنبه سرمایهگذاری دارند، اما در تعبیر کاربردی تنها تعهد وجوه در فعالیت های تولیدی، جنبه «مخارج سرمایهای» (اصطلاح معادل سرمایهگذاری) دارد (خورشیدی، 1375). سرمایهگذاری دولتی معمولاً مستقل از انگیزه کسب سود و درآمد صورت میگیرد؛ و حال سرمایهگذاری خصوصی تحت انگیزه کسب سود قرار دارد و نسبت به شرایط کلان، نااطمینانی و بی ثباتی سیاستها بسیار حساس است و در این شرایط جهت جبران کاهش سرمایهگذاری خصوصی، ممکن است سرمایه گذاری دولتی افزایش یابد.
2-2-2) تعاریف سرمایهگذاری
سرمایهگذاری را میتوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گامهای فرآیند توسعه محسوب میگردد، مستلزم افزایش سرمایهگذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایهگذاری پنداشته است (نخجوانی، 1382).
سرمایهگذاری نقش مهم و کلیدی در رشد و توسعه اقتصادی ایفا مینماید. مطالعات زیادی ارتباط رشد و توسعه اقتصادی و سرمایهگذاری را اثبات نمودهاند (نادیکومانا[6]، 2000). از دیدگاه کلی، سرمایهگذاری به معنای مصرف پول های در دسترس برای دستیابی به پولهای بیشتر، در آینده است؛ به عبارت دیگر، سرمایهگذاری یعنی به تعویق انداختن مصرف فعلی برای دستیابی به امکان مصرف بیشتر در آینده. سرمایه گذاری دارای تعاریف مختلفی است که در ذیل به آنها اشاره می شود:
- سرمایه گذاری عبارت است از تبدیل وجوه مالی به یک یا چند نوع دارایی که برای مدتی در زمان آتی نگهداری خواهد شود(جعفری، 1387).
- سرمایه گذاری عبارت است از صرف وجوهی در حال حاضر به امید دریافت عایدات بیشتر در آینده (یحیی زاده فر و احمدپور، 1384).
- سرمایه گذاری عبارت است از به تعویق انداختن مصرف فعلی جهت دستیابی به امکان مصرف بیشتر در آینده می باشد(یحیی زاده فر و احمد پور، 1384).
- سرمایه گذاری عبارت است از خرید یک قلم دارایی واقعی یا مالی که میزان بازده آن با ریسک مورد انتظار متناسب باشد که بازده سرمایه گذاری شامل سود سالانه و افزایش یا کاهش ارزش دارایی طی دوره سرمایه گذاری است(عاشوری، 1386).
بنابراین سرمایه گذاری مستلزم مطالعه فرآیند سرمایه گذاری و مدیریت ثروت سرمایه گذاران است که این ثروت شامل درآمد فعلی و ارزش فعلی درآمد های آتی است و همچنین ارزش فعلی و مفهوم بهره ء مرکب می تواند نقش مهمّی در فرآیند سرمایه گذاری داشته باشد.
[1] - Fazzari
[2] - Easterly & Levine
[3] - Financial Assets
[4] - Physical Assets
[5] - Productive Activities
[6] - Nadikumana
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساختار سرمایه
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 2 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 41 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 44 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
ساختار سرمایه
ساختار سرمایه ترکیبی از بدهیهای کوتاه‌مدت، بدهیهای بلندمدت و حقوق صاحبان سهام می‌باشد. که به وسیله آن داراییهای شرکت تامین مالی شده است. به عبارت دیگر به ترکیب بدهیها و حقوق صاحبان سهام، ساختار سرمایه گفته می‌شود که شامل اقلام سمت چپ ترازنامه می‌باشد (جهانخانی، علی، 1374).
چنانچه یک شرکت اقدام به انتشار سرمایه بنماید، حداقل نرخ بازدهی که شرکت از سرمایه‌گذاری‌های تامین شده توسط سهام عادی باید بدست آورد تا قیمت سهام عادی بدون تغییر باقی بماند، هزینه سهام عادی گفته می‌شود. همچنین هزینه بدهی نیز نرخ تنزیلی است که ارزش فعلی هزینه‌های بهره بعلاوه اصل مبلغ در سررسید را برابر مبلغ اولیه بدهی کند. هزینه سهام ممتاز نیز تابعی از سود سهام ممتاز می‌باشد.
هر تصمیم و تغییری که در درون شرکت (عملیات، مدیریت، تصمیمات مالی، سرمایهگذاری) اتفاق می‌افتد، تاثیر بر روی ریسک و بازده سهام عادی آن شرکت در بازار دارد. یکی از این عوامل ساختار سرمایه شرکت است. یعنی نسبت بدهی و آورده سهامداران در تامین مالی قسمت چپ ترازنامه شرکت چقدر باشد؟ استفاده از بدهی ارزان قیمت، ممکن است باعث کاهش هزینه سرمایه شرکت شود ولی از طرفی نیز ممکن است موجب افزایش ریسک مالی و هزینه ورشکستگی شرکت شود.
در بازار سرمایه که اوراق بهادار شرکت در آن معامله می‌شود سرمایه‌گذارانی وجود دارند که ریسک و بازده دارند و معیار تصمیم‌گیری آنها ریسک و بازده است. سرمایهگذاران بر اساس میزان تحمل خود در برابر ریسک، به ریسک سهام شرکت واکنش نشان می‌دهند. این سرمایهگذاران در برابر تحمل انواع ریسک خواستار انواع متفاوت بازدهی می‌باشند. عوامل متعددی بر روی ریسک سهام عادی شرکت تاثیر دارند. تغییر کل اقتصاد، تغییرات یک رشته تجارت و تغییرات منحصر به فرد برای یک شرکت از جمله این عوامل می‌باشند.
آن قسمت از تغییراتی که در یک زمان برای سهام تمام شرکت ها اتفاق می‌افتد، بعنوان عامل ریسک سیستماتیک نامیده می‌شود. تئوری ها و تحقیقات عملی متفاوتی بر روی ساختار سرمایه و ریسک سیستماتیک در بازار انجام گرفته است.
اگر شرکت در ساختار سرمایه خود از بدهی زیادی استفاده کند، این بدهی خود دارای مقدار هزینه ثابت بهره است. تغییرات بهره و همچنین تورم موجود در سطح اقتصادی بر کل بازار بورس تاثیر می‌گذارد. شرکت هایی که دارای بدهی زیادی هستند، از این تغییرات بیشتر تاثیر می‌پذیرند تا شرکت هایی که کمتر از بدهی استفاده می‌کنند.
2-2-1) اهمیت ساختار سرمایه
به طور کلی ساختار سرمایه‌ی شرکت ها از دو بخش تشکیل شده است: نخست میزان سرمایه‌ی مورد نیاز و دوم ترکیب منابع تأمین مالی، به طور کلی وام و سهام دو گونه‌ی اصلی شکل‌دهنده‌ی ساختار سرمایهای محسوب می‌شوند. با توجه به منابع تأمین مالی، شرکت ها دارای بازده و ریسک متفاوتی در عرصه‌ی بازارهای تأمین سرمایه هستند. بنابراین تصمیمات مربوط به ساختار سرمایه نقش موثری در کارایی و اعتبار شرکت ها نزد مؤسسات تأمین سرمایه خواهد داشت.
اما اهمیت شرکت ها از لحاظ وسعت عملکرد، سودآوری، امکانات رشد، اندازه و نوع فعالیت، تعیین‌کننده‌ی نیاز مالی متنوع آنان خواهد بود. در این میان منابع حاصل از بدهی ضمن افزایش هزینه ثابت موجب افزایش اهرم و در نتیجه ریسک سیستماتیک آنان خواهد بود. ضمن این که توجه به هزینه‌ی سرمایه روش‌های مختلف تأمین مالی و توجه به آن باعث پیدایش فرصتهای مناسب سودآوری و یا پیش آمدن وضعیت بحران، مالی شرکت خواهد گردید (راوالی و سیدنر 2000).
اگر چه تحقیقات نظری و تجربی به ساختار سرمایه مطلوب اشاره دارند، اما هنوز یک روش خاصی وجود ندارد که مدیران شرکت ها بتوانند برای رسیدن به سطح بدهی مطلوب انجام دهند، تئوری های مالی وجود دارد که قدری به درک چگونگی انتخاب ترکیبی از تامین مالی موثر بر ارزش شرکت کمک می‌نمایند (اریوتیز، 2007، 321).
2-2-2) تعاریف ساختار سرمایه
به ترکیب منابع مالی گوناگون هر شرکت، ساختار سرمایه می‌گویند (قالیباف اصل، 1384).
کوپر ساختار سرمایه را نسبت اوراق بهادار بلندمدت قدیمی‌تر (دارای رتبه بیشتر) به جمع سرمایه‌گذاری‌های مرتبط تعریف می‌کند.
بلکویی ساختار سرمایه را ادعای کلی بر دارایی های شرکت معرفی می‌کند. او ساختار سرمایه را شامل اوراق بهادار منتشر شده عمومی، سرمایهگذاری خصوصی، بدهی بانکی، بدهی تجاری، قراردادهای اجاره، بدهیهای مالیات، بدهیهای حقوق بازنشستگی، پاداش معوق برای مدیریت و کارکنان، سپردههای حسن انجام کار، تضمینهای کالا و دیگر بدهیهای احتمالی می‌داند.
هاسی ساختار سرمایه را تعادل بین بدهیها و داراییها، ماهیت داراییها و ترکیب استقراض شرکت می‌داند. دارایی ها میتواند مشهود یا نامشهود، جاری یا بلندمدت (اوراق بدهی یا سهام) و استقراض ممکن است بلندمدت، کوتاه‌مدت، ثابت یا شناور، بدون ریسک یا با ریسک باشند. در شرایط ایده‌آل، دارایی ها و بدهی ها باید تطابق داشته باشند.
ترکیبی از سهام عادی، سهام ممتاز و زیر مجموعه‌های مرتبط با آن، سود انباشته و بدهیهای بلندمدت که واحد تجاری جهت تامین مالی داراییهای خود از آنها استفاده می‌کند (نوروش و شیروانی، 1379).
برونن و مایرز این چنین می‌گویند:
در بررسی ساختار سرمایه‌ی شرکت ها تلاش می‌شود تا ترکیب منابع مالی مختلف مورد استفاده‌ی آنها در تامین مالی فعالیت ها و سرمایه‌گذاری‌های مورد نیاز، تبیین شود.
نیز میتوان گفت که تعیین ساختار سرمایه مشخص کردن ترکیب منابع مالی هر شرکت به منظور بیشینه‌سازی ثروت سهامداران آن است (نوو، 1381)؛ زیرا از آنجا که هزینه سرمایه شرکت تابعی از ساختار سرمایه آن تلقی می‌شود (باقرزاده، 1382)، انتخاب ساختار سرمایه‌ی مطلوب موجب کاهش هزینه سرمایه و ارزش بازار آن می‌شود (مدرس و عبدالله‌زاد، 1378).
با توجه به تعاریف گفته شده، ساختار مالی بیانگر طرف چپ ترازنامه است. عددهای ساختار سرمایه را معادل ساختار مالی میدانند و برخی با این دیدگاه میان این دو تمایز قائل می‌شوند که ساختار سرمایه، منابع تامین مالی بلند مدت شرکت می‌باشد. از آنجا که بدهی جاری صرف امور جاری شرکت می‌شود، تاثیر به سزایی بر بازده حقوق صاحبان سهام و در نتیجه ارزش شرکت ندارد. به تعبیری ساختار سرمایه شرکت معرف وجوه بلند مدت مورد استفاده می‌باشد (مشایخ، 1385 ص 176)
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مشتری در سازمان
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 408 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 75 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مدیریت دانش مشتری در سازمان
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش:
مدیریت دانش سازمانی یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است. اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمانها، دانش خود را اندازه‌گیری می‌کنند و به منزلة سرمایه فکری سازمان نیز شاخصی برای درجه‌بندی شرکتها در گزارش‌های خود منعکس می کنند. (موسوی، 1384: 13). این سازمانها مدیریت دانش را به عنوان بخشی از راهبرد سازمان، ضروری میدانند (حسین زاده، 1385: 58). در بخش دوم از فصل دوم با توجه به اهمیت مدیریت دانش، ابتدا، تعاریفی از KM[1] (مدیریت دانش) بیان شده است سپس تاریخچه‌ای از مدیریت دانش و سیر تطور آن عنوان گردیده است. در مرحلة بعدی سه مکتب اقتصادی، سازمانی و استراتژیک مدیریت دانش توضیح داده شده است. توضیحاتی در خصوص دو دیدگاه مدیریت دانش (دانش به عنوان سرمایه و ابزار) داده شده است. بعد از آن سه نسل مدیریت دانش (فناوری مدار، انسان مدار، و گذار از فناوری مدار به انسان مدار) مطرح شده است.
سپس 13 ویژگی مدیریت دانش (مدیریت دانش همراه با تکنولوژی اطلاعات، نظریه تغییر و عرضه مدیریت دانش) بیان گردیده است. بعد از آن چهار مرحله مدیریت دانش مطرح شده و مقایسه‌ای بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع صورت پذیرفته است.
مطالبی در خصوص مزایای مدیریت دانش در زمینه‌هایی چون (کارایی، صرفه‌جویی، فرصتهای جدید، تغییر و نوآوری و منابع انسانی) و در ادامه 8 مزیت مدیریت دانش از نظر دنهام گری بیان شده است.
اشاره‌ای به کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی شده که منجر به درک عمیق‌تری از موقعیت‌های تصمیم‌گیری میگردد. چالش‌های KM عنوان شده و مهارت‌های برطرف نمودن آن نیز مطرح گردیده است.
پس از آن 5 مانع دانش اعم از: عوامل انسانی، سازمانی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی بیان شده است و در نهایت این بخش با توضیحاتی در خصوص 14 مدل از مهمترین مدل‌های مدیریت دانش به پایان رسیده است.
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟
رفتارهای سازمانی باید چنان هم راستا شوند که اطلاعات و دانش، ادغام شده و به افراد مناسب و در زمان مناسب برسد تا بتوانند با بهره‌وری بیشتری عمل کنند. اول از همه، مدیریت دانش باید افراد را به اطلاعات، مرتبط کند و این ارتباط شامل فرآیندها و تشویق‌هایی است که برای افراد نیاز است اعتماد کنند و از اطلاعات موجود استفاده کنند بلکه تجارب و اطلاعاتشان را به پایگاه اطلاعاتی جهانی توزیع کنند. دوم اینکه آنها همه روزه در تحقق اهداف سازمان شریکند. افزایش بهبودی به تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریعتر، افزایش کل توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان منجر می‌شود. (انتظاری، 1385: 40).
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:
هیچ تعریف مشخصی که به طور جهانی در مورد مدیریت دانش، مورد توافق باشد وجود ندارد و آن ناشی از وسعت اندازه تعریف دانش است. سختی ارائه تعریف مشخص از مدیریت دانش، موجب شده است تا صاحبنظران بر اساس تجارب و دیدگاه‌های مختلف، تعاریف گوناگونی را در این زمینه بیان کنند.
ابتدائی‌ترین تعریف از مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، شکار و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند (عبدالکریمی، 1382: 38).
مدیریت دانش عبارت است از تلفیقی از کسب و ذخیره‌سازی دانش آشکار همراه با مدیریت سرمایه‌های فکری است (Dalker, 2005: 4).
مدیریت دانش فرآیند به کارگیری یک رویکرد نظامند برای کسب، ساختاردهی، مدیریت و توزیع دانش در سراسر یک سازمان به منظور انجام سریعتر کارها، استفاده مجدد از بهترین رویه‌ها و کاهش دوباره کاری می باشد. مدیریت دانش عبارت است از برانگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران (فرائیالو، 1383: 679).
مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (1996) مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: مدیریت دانش، کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است طوری که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان، مناسبترین استفاده را از دانش ببرند (زعفریان و دیگران، 1387: 77).
مدیریت دانش مجموعه‌ای از رویه‌ها، زیرساخت‌ها و ابزارهای فنی و مدیریتی که در جهت خلق، تسهیم و به کارگیری اطلاعات و دانش در درون و بیرون سازمان طراحی شده است. مدیریت دانش، یک استراتژی است که باید در یک سازمان ایجاد شود تا اطمینان حاصل گردد که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب می‌رسد و آن افراد، آن دانش را تسهیم کرده و از اطلاعات برای اصلاح عملکرد سازمان استفاده می‌کنند (O"dell, Grayson, 1998: 54).
مدیریت دانش شامل فرآیندها و فناوری‌ها برای جذب، تسهیم و به کارگیری دانش جمعی به منظور اتخاذ تصمیمات بهینه در زمان مناسب می‌باشد (امین و دیگران، 2001: 49).
مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمانها در کشف انتخاب، سازماندهی، انتشار وانتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری، جهت فعالیت‌هایی از قبیل حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری کمک می‌کند (Gupta, Goringaraja, 2000: 17).
[1] . Knowledge Management
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 3 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 203 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 75 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:
(CRM[1]) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.
² سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری
² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان میگردد.
بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری میگردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان میگردد.
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.
دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.
در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.
به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.
به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.
در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این میگردد.
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:
شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ابتکارات فورد[2] در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‌های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‌تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بنی شده بودند.
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این هدف همزمان با ابتکار شرکتهای ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‌های نوین مدیریت همانند TQM [3]، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکتها محسوب می‌شود و به آنها اجازه میدهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‌تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران[4]، 2011: 251). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالش‌های مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‌هاست، شرکتها نیازمند اجرای استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژیهای مشتری‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.
[1] .Customer Relationship Management
[2]. Ford
[3]. Technical Quality Management
[4] .Koltman et al
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش رقابتی
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 2 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 1098 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 44 |
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
هوش رقابتی
تاریخچه
هوشمندی رقابتی مفهوم جدیدی نیست. شرکتها همیشه سعی داشته اند بدانند که رقبای آنها چه می کنند. این مفهوم از دهه 1980 جای خود را در محافل آکادمیک باز کرد. برخی از نویسندگان ادعا کرده‌اند مایکل پورتر(1980) محقق معروف مدیریت استراتژیک، با معرفی نیروهای پنج گانه رقابتی و استراتژیهای ژنریک، مفهوم هوشمندی رقابتی را خلق کرده است. پورتر در ایجاد انجمن متخصصان هوشمندسازی رقابتی [1]سال 1986 پیشگام بوده و نخستین شماره مجله هوشمندی رقابتی را در سال 1990 منتشر ساخته است(پیروت و دیگران[2]،2002،58-747 ).
بعضی کشورها، نظیر فرانسه، ژاپن، سوئد و ایالات متحده در استفاده از سیستم‌های هوشمند رقابتی پیشرفتهای قابل ملاحظه ای داشته اند. در این کشورها، هوشمندی رقابتی جایگاه خود را به عنوان یک عامل مهم در کسب مزیت رقابتی پیدا کرده است(گوست مولتی،2004 ).
حتی دانشگاه لوند در سوئد نخستین دانشگاهی است که در رشته هوشمندی رقابتی مقطع دکترا را دایر کرده است. به هر حال هوشمندی رقابتی از جمله مفاهیمی است که به سرعت رشد کرده و جامعه متخصصان هوشمندی رقابتی، در هر سال 40 درصد رشد داشته است(کالوف[3]، 1996،4). همچنین شرکتهای مشهور بسیاری، مانند: جنرال الکتریک، موتورولا، مایکروسافت، اچ پی، آی بی ام، ای تی اند تی، اینتل، تری ام، زیراکس، مرچ، کوکاکولا و کرایسلر همگی از سیستم‌های هوشمند رقابتی استفاده می‌کنند( شرماک[4]، 1995، 40 ).
MIS و سیستم های اطلاعات مدیریت[5] با این همه در دهه ی 1980 بود که سیستم های هوش کسب و کار پدیدار شدند تا امکان استفاده از اطلاعات پیرامونی با اثربخشی بیشینه فراهم شود.
اما از اوایل دهه 90 میلادی با تکمیل رویکرد های رنگارنگی از نظام های مدیریتی، موضوع هوش رقابتی به عنوان بخش اعظم هوش سازمانی در مجامع علمی فراگیر شد. در این دوران پژوهشگران رویکردهای گوناگونی را برای اندازه گیری هوش رقابتی و اثرهای آن در سازمان طرح ریزی نمودند و بکار گرفتند. اما از اوایل دهه 90 میلادی به عنوان بخش جدایی ناپذیر از ادبیات کسب و کار بین پژوهشگران و در مجامع علمی فراگیر شد. برآورد می شود از نظر حجمی بیش از 85 درصد هوش سازمانی را هوش رقابتی تشکیل می دهد و تا کنون اندیشه اندیشمندان بسیاری در دانشگاه های سراسر جهان به پردازش هوش رقابتی معطوف گردیده است (مارین و پولتر ،2004،80-165).
2-2-2- تعریف هوش سازمانی
«هوش سازمانی عبارت است از به کارگیری توان فکری سازمان برای دستیابی به رسالت و مأموریت در محیط رقابتی» (آلبرچ[6]،2010).
بر اساس نظر برخی ازصاحب نظرانِ هوشمندی سازمانی، می توان هوشمندی سازمانی را شامل جنبه های نرم هوشمندی و جنبه های سخت هوشمندی در نظر گرفت. بعد نرم هوشمندی بر فرایندهای هوشمندی منابع انسانی در سازمان شامل ایجاد شرایطی برای بهره گیری از هوش عاطفی (هیجانی) به وسیله کارکنان در سازمان و همچنین تقویت هوش فرهنگی در کارکنان به منظور انطباق با شرایط فرهنگی متنوع و محیط های کاریِ چندگانة فرهنگی است. همچنین بعد سخت هوشمندی سازمانی بر فرایند هوشمند کردن سازمان از جنبه ساختاری با به کارگیری ساختارهای سازمانی فناوری محور و ویژة موقت و همچنین فرایند هوشمندی مبتنی بر فناوری سازمان از طریق پایش مستمر فناوری ها و به کارگیری فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در سازمان و فرایندهای اساسی و محوری سازمان، تمرکز دارد. بر اساس نظر آنها، هوشمندی ساختاری شامل دو شاخص تمرکز بر فناوری اطلاعات و تمرکز بر گرو ه های خودگردان می شود. همچنین هوشمندی انسانی بر اساس دو شاخص شامل مهار ت های فردی و مهارت های اجتماعی مورد سنجش قرار می گیرد(پوتاس،ارستین و کوچاک[7]،2010).
3-2-2- تعریف هوش رقابتی
امروزه ما افراد با هوش را نه فقط از روی توانای آنها در حل معماهای مختلف و یا از روی تستهای ضریب هوش بلکه از طریق صحبت کردن یا رفتارشان تشخیص میدهیم. یک فرد هوشمند سه ویژگی زیر را دارد.
- توانای استثنای در دریافت و فهم اطلاعات پیچیده از دنیای پیرامون
- توانای استثنای در برخورد و ابزار واکنش در برابر این اطلاعات
- توانای یادگیری سریع(پرسکات و همکاران،2002)
یکی از ویژگی های بارز عصر حاضر، تغییرات فزاینده در دانش بشری وعرصه های مختلف اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و تکنولوژیک است (مهری و حسینی،1384 ، 2-189). در چنین شرایطی، سازمانها، به اطلاعات، به عنوان پشتیبان تصمیم گیریهای سطوح مختلف سازمان، نیاز دارند تا در سطح جهانی، رقابتی شوند و آنرا حفظ کنند. فراوانی اطلاعات در دنیای امروز موجب شده تا جمع آوری هر چه بیشتر اطلاعات، مد نظر نباشد، لذا بهره گیری از اطلاعات و تبدیل آن به هوشمندی کاربردی جهت هدایت تصمیم گیریهای سازمانی اهمیت یافته است. هوشمندی رقابتی به عنوان عاملی برای حفظ سازمان از خطرهای آتی و تشخیص فرصتهای نهفته عمل می نماید (کالوف،2008 ، 718-730).
لذا بنگاه های پیشتاز به دنبال افزایش مدیریت بر اطلاعات، و خلق و مهندسی هوشمندانه آینده سازمان هستند. از آنجایی که شرکتها همواره به دنبال اطلاع از موقعیت رقبای خود بوده اند، نمی توان هوش رقابتی را مفهوم جدیدی دانست. این مفهوم در سال ۱۹۸۰ به صورت آکادمیک توسط پورتر با معرفی نیروهای پنج گانه رقابتی و استراتژیهای ژنریک، مطرح گردید(مورفی[8]،2005). تعاریف بیشماری از هوش رقابتی توسط محققان بیان شده است؛ به طور کلی هوشمندی رقابتی فرآیند ارزش افزا، مستمر گردش دانایی، جهت پایش محیط داخلی و خارجی ساز مان است، که در این فرآیند، جنبه های رقابتی محیط از منابع قانونی، جمع آوری و تحلیل شده، و در نهایت جهت ارتقاء تصمیم گیری استراتژیک و عملیاتی مورد استفاده قرارگرفته است(رایتن[9]،2008).
در تعریفى دیگر، هوش رقابتی به معنای نظارت هدفمند و هماهنگ بر رقبای خود و شناسایی آنها در چارچوب یک بازار مشخص است و در واقع فرایند بکارگیری شیوه های قانونی و اخلاقی برای کشف، تهیه و تحویل به موقع اطلاعات مورد نیاز به تصمیم گیرندگانی است که می خواهند توان رقابتی کسب وکار خود را افزایش دهند(فلشر،رایت و تایندل[10]،2007)
[1] - society for competitive intelligence professionals.
[2]- Peyrot et all (2002).
[3] - Calof , 1996
[4] - Shermach , 1995
[5] - BIS
[6] - Albrecht
[7] - potas , ercetin & kocak
[8] - Murphy
[9] - Roiten
[10] - Flisher,wright & Tindale